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家电售后工人自曝乱收费：与服务点合谋抬价
家电售后工人自曝乱收费内幕，从业人员全知晓只是消费者不知情。业内专家说，家电行业售后乱收费已不是秘密，80%以上的售后服务都存在乱收费现象。
据每日经济新闻6月30日报道，近日，河北沧州的曹先生以总价5000元选购了山东某家电企业的两款空调，然而在安装过程中，该企业的安装工却表示要再收取700元安装费。据曹先生介绍，每台空调要收取200元高空作业费，而空调安装加管又要每米收取80元。对于这样的高额安装费，曹先生感到不解。 曹先生的遭遇并非孤例，记者在多个网站上看到类似投诉，有北京、天津等地的消费者指出，山东某家电企业的热水器在安装的过程中存在乱收费现象。 对于些投诉，中国家电商业协会营销委员会副理事洪仕斌说，家电行业的售后乱收费已经不是什么秘密，80%以上的家电产品在售后服务的过程中存在不同程度的乱收费现象。 在北京从事多年家电售后工作的赵军(化名)介绍说，对于家电售后乱收费的现象，所有的家电售后工人都知道，而且大部分人也都在这么做，售后网点也知道，唯一不知情的只是消费者。 售后工人自曝乱收费 赵军从2004年开始便在山东某知名家电企业的售后网点工作，据他介绍，在2005年之前，家电售后乱收费的现象还比较少，企业和售后网点对于售后工人的管理也要严格一些。乱收费在业内变得公开化是在2007年以后，家电企业给售后网点的结算标准不断降低，售后网点因此放松了对售后工人的管理。 这家家电企业向来以售后服务优秀著称，有统一的售后服务报价表、管理流程以及售后回访系统来监督售后的服务质量，其中就包括收费是否合理的问题。那么乱收费又是如何出现的？ 赵军告诉记者，在售后安装环节乱收费的方式有两种：一是多报数量，二是多报价格。 所谓多报数量就是无中生有，赵军举例说，在安装热水器的时候会用到一种叫活接的配件，报价表上的价格为10元。因为这个配件一头为铜材，一头为塑料，实际报价的时候就可以报为一个活接加一个弯头或者其他什么配件，这样无形中就增加了一个配件。 至于多报价格则是最常使用的方式，同样是一个活，有的售后工人会报成不锈钢接头，价格就从原来的10元变成20元~30元不等。 在售后维修环节，小病大治、以次充好则是常用的手法。比如一台空调不制冷，可能只是某个小配件出现故障，售后工人则可以说是电脑主板故障，同样是一个电脑主板，又分为三六九等，一个40元的电脑主板完全可以报成240元。 “这些方法只是我知道的一些，其实每个售后工人都有自己的方法，既然售后网点都已经认可了多收费的行为，那么工人就是各凭本事，谁收得多谁就挣得多。” 售后网点默许乱收费？ 赵军告诉记者，发展到现在，售后网点与工人已经形成了默契，多收的费用双方二一添作五，因为都得到了实惠，所以没有人去追究这些问题。甚至有的售后网点在招聘工人的时候，当面就会说清楚，多收来的费用50%上缴。 对于售后服务的工作质量，家电企业会进行回访调查，如此繁多的多收费存在，难道回访中就不会被发现吗？ 对于记者的疑问，赵军解释说，企业的回访多半是问问售后服务的质量怎么样、工人的服务态度怎么样、有没有出示报价单以及有没有开收据等问题，只要工人和售后网点配合好，完全可以欺上瞒下。 |
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